Términos y condiciones de una tienda online: qué deben decir

Los términos y condiciones de una tienda online en Chile deben identificar a quien vende, explicar cómo se compra, cuánto cuesta todo con despacho, cuándo llega, cómo se ejercen el retracto, los cambios y la garantía, y por dónde se reclama. Tienen que verse y poder guardarse antes de pagar. Y no valen las cláusulas que dejan a la tienda anular compras a su arbitrio, limitar su responsabilidad o quitarle derechos al cliente.

¿Qué son los términos y condiciones de una tienda online?

Los términos y condiciones son el contrato que la tienda redacta y el cliente acepta al comprar, sin poder cambiarlo. La Ley 19.496 lo llama contrato de adhesión: aquel cuyas cláusulas "han sido propuestas unilateralmente por el proveedor" (art. 1, número 6).

Eso tiene dos efectos. La ley limita lo que puedes escribir (art. 16). Y si el cliente no vio el texto antes de comprar, no hay contrato: según el artículo 12 A, "el consentimiento no se entenderá formado" si el consumidor no tuvo antes un acceso claro a las condiciones generales y la posibilidad de guardarlas o imprimirlas (Ley 19.496 en LeyChile, consultada el 11 de octubre de 2026).

La otra norma es el Reglamento de Comercio Electrónico, aprobado por el Decreto 6 de 2021 del Ministerio de Economía, publicado el 23 de septiembre de 2021 y vigente seis meses después (Decreto 6 en LeyChile). Aplica a quien vende de forma habitual a consumidores en un sitio donde se puede comprar. El marco general está en nuestra guía de la Ley del Consumidor en compras por internet.

¿Qué deben contener los términos y condiciones?

Cruzando la ley y el reglamento, tu documento debe cubrir esto, o enlazar a la política que lo detalla:

Si vendes suscripciones, agrega cuándo y cómo se ponen término (reglamento, art. 17). La política de cambios y la garantía suelen ser documentos aparte: tienen sus guías en política de cambios y devoluciones y garantía legal para tiendas online. Los datos personales van en la política de privacidad, que con la Ley 21.719 suma obligaciones propias (la Ley 21.719 en tu tienda online).

¿Dónde y cómo se muestran en la tienda?

Un texto perfecto no sirve si el cliente no lo ve a tiempo. Lo que piden las normas:

1. Visible antes de contratar. El reglamento exige "un enlace web o documento claramente visible" para consultar los términos antes de la contratación (art. 16). Un enlace perdido en el pie de página no es lo mismo que uno junto al botón de pago.

2. Que se pueda guardar o imprimir (art. 12 A).

3. Aceptación inequívoca. La sola visita al sitio no obliga a nada, salvo que el cliente acepte las condiciones "en forma inequívoca" (art. 12 A). El reglamento agrega que "el silencio no constituye aceptación" (art. 4): una casilla marcada de fábrica difícilmente lo prueba.

4. Un resumen antes de pagar con el producto, el costo total y el despacho (reglamento, art. 18).

5. Una copia después de comprar. La confirmación escrita debe traer "una copia íntegra, clara y legible del contrato" (art. 12 A). Si no la mandas, el retracto pasa de 10 a 90 días (art. 3 bis); lo explicamos con fechas en derecho a retracto en compras online.

6. En castellano y en lenguaje simple (ley, arts. 17 y 32; reglamento, art. 6).

Tu tienda en JustCommerceEn JustCommerce el cliente ve el texto íntegro de tus términos antes de pagar y los acepta ahí mismo, como pide el art. 12 A de la Ley del Consumidor.Planes desde $40.000 al mes, IVA incluido, sin comisión por venta.Ver planes de JustCommerce en ecommerce.justseo.cl

¿Qué cláusulas no valen en los términos y condiciones?

El artículo 16 de la Ley 19.496 enumera las cláusulas que "no producirán efecto alguno" en un contrato de adhesión. La tabla traduce esas letras a frases que vemos en tiendas (los ejemplos son nuestros; la regla es de la ley):

La letra g suma una regla general: no vale la cláusula que, contra la buena fe, cause al cliente "un desequilibrio importante" en sus derechos. Y el artículo 4 dice que los derechos de la ley "son irrenunciables anticipadamente": escribir que el cliente renuncia al retracto o a la garantía no lo hace renunciar.

La cancelación por falta de stock es el caso más común. SERNAC demandó a Paris.cl por cláusulas abusivas en sus términos web y explicó que una empresa que oferta un producto no puede después anular la venta "por cualquier causa incluyendo falta de stock" (SERNAC, 28 de septiembre de 2015). El reglamento lo dejó por escrito: la falta de stock se informa antes de comprar y, cerrado el contrato, se cumple (art. 12).

SERNAC también identificó un catálogo de más de mil cláusulas abusivas, incorporado a una circular interpretativa. Entre sus ejemplos: compartir datos de los clientes con terceros sin su consentimiento y condicionar el cambio de un producto a que tenga el embalaje original en perfectas condiciones (SERNAC, 1 de marzo de 2022). Ojo: para el retracto, la ley sí permite pedir que vuelva el embalaje original, o su valor si lo informaste antes (art. 3 bis). Lo que no corre es usar esa exigencia para negar la garantía de un producto que falló.

¿Qué pasa si tus términos tienen una cláusula abusiva?

• La cláusula no produce efecto y un juez puede declararla nula; el contrato sigue con el resto, salvo que sin ella no pueda subsistir (art. 16 A).
• Lo ambiguo se lee a favor del cliente, y entre dos cláusulas contradictorias prevalece la más favorable para él (art. 16 C).
• Multa de hasta 300 UTM por infracción a la ley (art. 24), a la que también remite el reglamento (art. 22).

SERNAC mira los términos cuando fiscaliza. Al oficiar a 7 marketplaces y 17 plataformas de despacho por el reglamento, anunció además un análisis de sus términos y condiciones (SERNAC, 19 de mayo de 2022).

¿Puedes copiar los términos de otra tienda?

No te conviene. Los términos describen cómo opera una tienda: plazos, medios de pago, despachos, cambios. El artículo 12 te obliga a respetar las condiciones con que ofreciste la venta, así que copiar las de otra es prometer lo que esa otra hace.

Lo vemos en las tiendas que montamos. Aura Zapatera fabrica cada par por pedido: 10 a 15 días hábiles de producción y 2 a 7 días de despacho. Sus términos tienen que decir eso, y no el "despacho en 48 horas" de una tienda con bodega. Brie imprime sus poleras por encargo. En las dos, la regla de stock del reglamento no aplica tal cual, porque el mismo artículo excluye las ventas por encargo; lo que sí aplica es avisar el plazo real antes del pago.

¿Cada cuánto revisar tus términos y condiciones?

Cada vez que cambia algo que describen (courier, pasarela, política de cambios) y antes de cada evento de descuentos. Con el documento abierto:

1. ¿Están tu razón social, RUT, domicilio y un contacto que alguien responde?
2. ¿Los plazos de despacho dicen si son hábiles o corridos y los cumples en temporada alta?
3. ¿El retracto explica cómo se ejerce y qué excluye la ley, si aplica?
4. ¿Queda alguna frase de la tabla de cláusulas que no valen?
5. ¿El enlace está junto al botón de pago, se descarga y la casilla viene sin marcar?
6. ¿El correo de confirmación trae la copia íntegra del contrato?

Si el despacho cambia por comuna, revisa también cómo lo muestras: lo explicamos en cómo cobrar el despacho por comuna. Si estás armando la tienda desde cero, mira nuestro servicio de ecommerce.

No es asesoría legal: explicamos el texto vigente de la Ley 19.496 y del Decreto 6 de 2021 al 11 de octubre de 2026. Para redactar tus términos, conviene que los revise un abogado.