Derecho a retracto en compras online en Chile: 10 o 90 días

En Chile, el derecho a retracto en compras online dura 10 días desde que el cliente recibe el producto, y sube a 90 días si la tienda no le envió una confirmación escrita con copia íntegra del contrato. Lo fija el artículo 3 bis, letra b, de la Ley 19.496. Si vendes por internet, la diferencia entre 10 y 90 días depende de un solo correo: el que mandas después del pago.

¿Qué es el derecho a retracto en las compras online en Chile?

El derecho a retracto es la facultad del consumidor de poner término a una compra a distancia sin dar razones, dentro de un plazo que fija la ley. La Ley 19.496 lo dice así: el consumidor puede terminar el contrato "sin expresión de causa" (LeyChile, artículo 3 bis, versión vigente consultada el 11 de octubre de 2026).

La letra b del artículo lo aplica a los contratos celebrados por medios electrónicos y a las ofertas aceptadas por "catálogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicación a distancia". Una venta en tu tienda online entra, y una venta cerrada por WhatsApp o Instagram también. El resto de las obligaciones de una tienda está en nuestra guía de la Ley del Consumidor en compras por internet; aquí vamos solo al plazo.

El retracto sirve aunque el producto esté perfecto; la garantía legal, cuando falla. El reglamento del retracto aclara que ni el retracto ni su exclusión pueden usarse para limitar la garantía. Las diferencias están en garantía legal en Chile para tu tienda online.

¿Cuándo son 10 días y cuándo son 90?

Son 10 días si la tienda cumplió el artículo 12 A y 90 si no. El artículo 3 bis cuenta el plazo desde la recepción del producto "siempre que el proveedor haya cumplido con la obligación de remitir la confirmación escrita señalada en el artículo 12 A. De no ser así, el plazo se extenderá a noventa días".

Lo que exige el artículo 12 A para esa confirmación:

• Es escrita y llega después de la compra. Una vez cerrado el contrato, el proveedor "estará obligado a enviar confirmación escrita del mismo".
• Puede ser por correo. Vale la vía electrónica o "cualquier medio de comunicación que garantice el debido y oportuno conocimiento del consumidor", y ese medio se le indica antes.
• Lleva el contrato completo. Debe contener "una copia íntegra, clara y legible del contrato". El correo con el número de pedido y el total, sin las condiciones, no cumple.

SERNAC lo resume igual en su página de derechos en el comercio electrónico: si la empresa no envía la confirmación escrita del contrato, el retracto se extiende a 90 días.

La última fila muestra que el retracto no es solo de internet: si alguien compra en tu local un producto al que no tuvo acceso directo, la letra c también le da retracto.

¿Cómo se cuentan los 10 días?

Se cuentan desde que el cliente recibe el producto, en días corridos. El artículo 3 bis dice "10 días" sin agregar "hábiles", y el artículo 50 del Código Civil establece que en los plazos de las leyes "se comprenderán aun los días feriados", salvo que la norma diga que son días útiles. El artículo 48 agrega que los plazos de días son de días completos y corren "hasta la medianoche del último día" (Código Civil en LeyChile, consultado el 11 de octubre de 2026).

Un ejemplo con fechas reales. Un cliente compra el viernes 27 de noviembre de 2026 y el despacho le llega el lunes 30:

• Con confirmación escrita: contando días completos desde el día siguiente a la entrega, el plazo vence a la medianoche del jueves 10 de diciembre. Los sábados, domingos y feriados del medio cuentan.

• Sin confirmación escrita: con la misma cuenta, el plazo se va al domingo 28 de febrero de 2027. Es decir, ese cliente puede devolverte una compra de fin de noviembre después del verano.

Dos detalles prácticos:

1. Manda la fecha de entrega, no la de pago. Guarda el comprobante de la empresa de despacho: es tu registro de cuándo empezó a correr el plazo.

2. El cliente se retracta por el mismo medio por el que compró (artículo 3 bis). Si la venta se cerró por WhatsApp, un mensaje por WhatsApp vale. No le pidas un formulario aparte.

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¿Qué productos quedan fuera del retracto?

Cuatro tipos, y solo si la tienda lo informa antes del pago. En productos, la tienda no puede excluir el retracto con solo decirlo: el artículo 3 bis permite pactar lo contrario únicamente en servicios, y para productos deja solo las excepciones "por su naturaleza".

El Decreto 52 del Ministerio de Economía las define, con ejemplos (Diario Oficial, 27 de agosto de 2024, vigente seis meses después de su publicación):

1. Bienes que por su naturaleza no pueden devolverse. Los que no se pueden volver a vender como se ofrecieron por haberse instalado o usado más allá de su inspección: una lavadora ya instalada o un computador usado más allá de revisarlo.

2. Bienes que se deterioran o caducan rápido. Los que en menos de 10 días desde la recepción pierden funcionalidad, calidad o valor: productos con cadena de frío, plantas o flores frescas, alimentos frescos, diarios y revistas.

3. Bienes hechos según las especificaciones del cliente. Elaborados o intervenidos según lo que pidió: vestuario personalizado, pinturas con color a pedido, impresión de fotografías, textos o imágenes, y anteojos ópticos. La excepción no corre si la tienda no cumplió bien esas especificaciones.

4. Bienes de uso personal o higiene sellados. Solo si el cliente abrió o retiró los sellos después de la entrega: ropa interior, trajes de baño, maquillaje, cepillos de dientes, jabones o cremas.

Cómo hay que avisarlo (artículo 6 del decreto):

• Antes de cerrar la compra o de pagar, en el mismo lugar o momento en que muestras el precio y las características del producto.
• Con una advertencia inequívoca y destacada, de un tamaño no inferior al del precio.
• En español, en términos comprensibles, y usando expresamente las palabras "derecho a retracto".
• Puede repetirse en los términos y condiciones, pero solo ahí no basta.

En servicios, el proveedor sí puede excluir el retracto, informándolo con esos mismos requisitos. Si no lo excluye, la prestación se entiende iniciada cuando el proveedor se lo notifica al cliente (artículo 5 del decreto).

¿Cómo se ve esto en una tienda real?

En las tiendas que montamos, la pregunta del retracto casi nunca es el plazo: es si el producto entra en una excepción.

• Casmara Chile vende dermocosmética profesional. Un producto de higiene o uso personal puede quedar fuera, pero solo si el cliente rompió el sello después de recibirlo, y solo si la tienda lo advirtió junto al precio. Un frasco que llega cerrado y vuelve cerrado sigue teniendo retracto.

• Aura Zapatera fabrica cada par al confirmar el pedido. Hacerlo después de la compra no lo vuelve "confeccionado conforme a las especificaciones del consumidor": los ejemplos del decreto son vestuario personalizado o anteojos ópticos, donde el cliente define el producto. Elegir el número de un modelo de catálogo es otra cosa; antes de excluir, conviene verlo con un abogado.

• Brie imprime por encargo diseños de su catálogo. El decreto excluye la impresión de imágenes pedidas por el cliente, y una polera de catálogo no es una polera con la foto que mandó el cliente.

Las dos últimas resuelven lo comercial con una política voluntaria (Brie da cambios en 30 días conservando la etiqueta; Aura Zapatera, cambios de número en 30 días). Esas políticas suman, pero no reemplazan el retracto. Cómo escribir la tuya está en política de cambios y devoluciones.

¿Qué pasa con el dinero y el producto cuando el cliente se retracta?

La tienda devuelve lo pagado y el cliente devuelve el producto. El artículo 3 bis fija las reglas:

• Dinero: sin retener gastos y antes de 45 días desde que el cliente comunicó el retracto. En servicios, solo lo que no se haya prestado.

• Compras con crédito: si el precio se pagó con un crédito del proveedor o de un tercero en acuerdo con él, el retracto también resuelve ese crédito. Si lo dio un tercero y hay costos, son de cargo del consumidor.

• Embalaje: el cliente devuelve en buen estado etiquetas, manuales, cajas y protecciones, o su valor si se lo informaste antes. No hay retracto si dañó el producto por su culpa.

Checklist para que tu tienda quede en 10 días y no en 90

1. Tu correo de confirmación incluye las condiciones completas de la venta, no solo el pedido.
2. Ese correo sale siempre, también en ventas manuales o por transferencia.
3. Las ventas por chat terminan con el pago en la tienda, donde el cliente acepta las condiciones y recibe la confirmación.
4. El retracto de 10 días aparece antes del pago, con las palabras "derecho a retracto".
5. Si excluyes productos, la advertencia está junto al precio de cada uno, del mismo tamaño o más grande.
6. Guardas la fecha de entrega de cada despacho.
7. Tienes un procedimiento para devolver el dinero en menos de 45 días.

Antes de un evento de descuentos, súmalo al checklist de Black Friday para tu tienda online.

No es asesoría legal. Este artículo explica el texto vigente de la Ley 19.496 y del Decreto 52 al 11 de octubre de 2026; para un caso concreto, consulta a un abogado. Si estás armando la tienda desde cero, mira nuestra página de tiendas online con JustSEO.